Relationship Marketing hat sich erst in den vergangenen Jahrzehnten zunehmend etabliert. Da in der Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg keine Lieferengpässe am Markt existierten, konnten produzierte Waren aufgrund von Nachfrageüberhängen ohne Probleme abgesetzt werden. In den frühen 1970er Jahren wandelte sich der bestehende Verkäufermarkt zum Käufermarkt – es entstanden zunehmend Angebotsüberhänge.
Unternehmen erkannten die Notwendigkeit der Veränderung: Sie mussten sich am Markt und seinen Bedürfnissen orientieren. Auf diese Weise konnten sie bestimmte Zielgruppen ansprechen und zum Kauf bewegen. In den 1990er Jahren entwickelte sich aus der Marktorientierung schließlich eine Kundenorientierung, die zu Beginn des neuen Jahrtausends die Basis für die Beziehungsorientierung bildete. Hieraus entstand das Relationship Marketing, wie es heute bekannt ist.
Was ist Relationship Marketing?
Relationship Marketing ist ein Teil des Customer Relationship Managements. Anders als beim Transaktionsmarketing, bei dem nur eine einzelne Transaktion im Mittelpunkt steht, hat das Relationship Marketing den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung zum Ziel. Relationship Marketing ist nicht an ein bestimmtes Produkt oder Angebot gebunden, sondern verstärkt die loyale Bindung zwischen Kunde und Marke. Prozesse sollen so optimiert werden, dass Kunden von der Beziehung zum Unternehmen profitieren und dadurch weitere Käufe tätigen.
Die Vorteile von Relationship Marketing für ein Unternehmen
Implementieren Unternehmen Relationship Marketing, setzen sie die vorhandenen Kundendaten sinnvoll ein. Dies hilft bei der Identifikation von Kunden, die einen größeren Wert für das Unternehmen besitzen. Marketingkampagnen, die das Relationship Marketing in den Mittelpunkt stellen, konzentrieren sich so auf für das Unternehmen weniger kostspielige Kunden. Außerdem ist das Unternehmen dadurch in der Lage, Kunden mit wenig Potenzial zu identifizieren. Richtig eingesetztes Relationship Marketing kann dem Unternehmen helfen, Zeit und Geld zu sparen.
Relationship Marketing besitzt einen weiteren großen Vorteil: Es verbessert die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen – und damit auch die Kundenzufriedenheit. Kunden, die über eine enge Beziehung zum Unternehmen verfügen, interagieren häufiger. Das Unternehmen lernt dadurch seine Kunden besser kennen. Dies ermöglicht darüber hinaus bessere und nachhaltigere Geschäftsentscheidungen.
Anstatt viel Geld in Kampagnen zur Gewinnung von Neukunden zu investieren, festigt und baut man Beziehungen zu bereits bestehenden Kunden aus. Relationship Marketing hilft dem Unternehmen außerdem dabei, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Werden die Bedürfnisse des Kunden erfüllt, bietet ihm dies im Rahmen seiner Customer Journey eine außergewöhnliche Erfahrung.
Sind Konsumenten einer Marke treu, sind sie eher bereit, bei Kaufentscheidungen dem Kundenerlebnis mehr Wichtigkeit als den Kosten beizumessen. Diese Loyalität birgt einen weiteren Vorteil: Kunden setzen sich für das Unternehmen ein, indem sie Bewertungen abgeben oder für das Unternehmen und seine Produkte in der Öffentlichkeit sprechen.
5 zentrale Tipps, die zum Erfolg des Relationship Marketings beitragen
1 Kommunikation über Social Media
Das Kommunikationsverhalten von Kunden hat sich grundlegend geändert. Anstelle von Telefon und E-Mail kommuniziert man mittlerweile bevorzugt über Social-Media-Kanäle. Die Nutzung von Facebook Messenger, WhatsApp und Co. sind integraler Bestandteil der Kommunikationspolitik. Sie signalisieren die Bereitschaft des Unternehmens, mit dem Kunden über seinen gewählten Kanal zu kommunizieren – und untermauern damit die Bedeutung, die der Kunde für das Unternehmen besitzt. Die breitere Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten führt im Optimalfall zu mehr Vertrauen auf Kundenseite.
2 Aktionen exklusiv für Bestandskunden
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Will heißen: Der Kauf eines Produktes ist nicht das Ende der Kundenbeziehung. Um eine langfristige Beziehung zum Kunden zu entwickeln, eignen sich Sonderaktionen oder ein gesondertes „Programm“ für Bestandskunden. Dazu zählen Gutschein- oder Rabattcodes, exklusive Events und andere Vorteilsaktionen. Dadurch wird nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessert und die Präsenz des Unternehmens erhöht, sondern auch Markentreue geschaffen.
3 Entwicklung von Buyer Personas für zielgerichteten Content
Buyer Personas dienen der besseren Identifikation der Kundschaft. Basierend auf vorhandenen echten Daten wird ein typischer Kunde entwickelt, der stellvertretend für eine bestimmte Zielgruppe steht. Mithilfe von Buyer Personas können potenzielle Kunden durch passenden Content angesprochen und so die richtigen Personen erreicht werden.
Steht fest, auf welchen Websites, Netzwerken oder Plattformen sich die Zielgruppe bevorzugt bewegt, kannst du dort passenden Content bereitstellen. Das Unternehmen demonstriert dadurch Empathiefähigkeit und zeigt, dass ihm die Gewohnheiten und Bedürfnisse des Kunden wichtig sind. Kunden nehmen dies wahr und fühlen sich dem Unternehmen stärker verbunden.
4 Kunden in den Fokus rücken
Der Fokus eines Relationship Marketings sollte auf den Kunden liegen, denn die Bedürfnisse des Kunden sind maßgeblicher Treiber. Nur wenn das Augenmerk auf der Zielgruppe liegt, kannst du Content mit echtem Mehrwert entwickeln. Bring deinen Kunden die Unternehmensgeschichte näher, lasse sie an der Entwicklung von Produkten teilhaben oder ermögliche ihnen einen Blick hinter die Kulissen. Storytelling sorgt für mehr Vertrauen in das Unternehmen und seine Produkte. Im Moment der Kaufentscheidung fällt dem Kunden dann dein Unternehmen ein.
5 Feedback von den Kunden einholen
Voraussetzung für eine nachhaltige Kundenbeziehung ist Feedback. Um Produkte und Kampagnen zu entwickeln, ist es entscheidend zu wissen, was der Kunde denkt oder fühlt. Deshalb gilt: Frag deine Kunden nach ihrer Meinung, nehme Kritik ernst und gehe proaktiv damit um. Zeig ihnen, dass deinem Unternehmen Feedback wichtig ist – betrachte Feedback immer als Chance.
Die Informationen, zu denen du Zugang erhältst, sind von unschätzbarem Wert für die Entwicklung der gesamten Unternehmenspolitik. Auf der Grundlage dieser Auskünfte kannst du das Relationship Marketing entscheidend verbessern. Dazu gehört unter anderem die bessere Beurteilung der Kundenbedürfnisse und alles, was damit in Zusammenhang steht.
