Von den 50 untersuchten Shops verzichten nur sechs Shops auf Telefonhotlines als Kontaktmöglichkeit: Shein, Best Secret, Flaschenpost, Home24, Goldsilbershop und Zara. Damit ist dieser Kontaktkanal im digitalen Einzelhandel Deutschlands am weitesten verbreitet. Auf dem zweiten Platz mit etwas Abstand sind E-Mail-Adressen beziehungsweise Kontaktformulare, die bei 43 Shops festgestellt wurden. Mit einer deutlich höheren Differenz finden sich Chats auf dem dritten Platz wieder. Eine Chatmöglichkeit wurde nur bei 17 Shops festgestellt.
Noch weniger verbreitet sind Adressen für den Postweg oder Chatbots: Nur jeweils 13 Shops bieten beide Möglichkeiten an, Platz vier des Rankings. Auf dem letzten Platz befindet sich das nahezu obsolete Faxgerät. Fünf Shops bieten eine Faxnummer als Kontaktkanal an, letzter Platz des Rankings.
Online-Shop Baur am besten erreichbar
Von den untersuchten Online-Shops ist der Baur-Online-Shop am besten erreichbar. Alle sechs Kontaktkanäle wurden hier festgestellt, so viele wie kein anderer Online-Shop. Auf dem zweiten Platz findet sich der Online-Musikfachhandel Thomann, sowie Shop-Apotheke und Bon Prix, die jeweils fünf Kontaktmöglichkeiten anbieten.
Gleich zehn Online-Shops landen mit vier Kontaktmöglichkeiten auf dem dritten Platz, darunter Cyberport, Bauhaus oder Otto.
Auf dem letzten Platz landen Online-Shops mit nur einer einzigen Kontaktmöglichkeit, was bei vier Shops der Fall ist, Zalando, Home24, Goldsilbershop und Best Secret. Auf dem vorletzten Platz finden sich 18 Shops mit zwei Kontaktkanälen. Darunter befinden sich beispielsweise Obi, Rewe, Flaschenpost und Mindfactory. 14 Shops bieten drei Kontaktmöglichkeiten und sind somit auf dem drittletzten Platz, unter anderem Nike, Ikea, Apple und Amazon.
Laura Keddi, VP Marketing & Customer Success kommentiert: „In einer zunehmend digitalen Welt wird der persönliche Kontakt oft vernachlässigt, obwohl er für die Kundenzufriedenheit entscheidend bleibt. Die Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten vermittelt Kunden zwar ein Gefühl von Sicherheit, doch echte Zufriedenheit entsteht erst durch ständige Erreichbarkeit und gut betreute Kanäle. Viele Hotlines setzen heute auf automatisierte Systeme, bei denen sich Kunden durch langwierige Auswahlmenüs kämpfen müssen. Das führt zu Frustration und beeinträchtigt die Kundenerfahrung erheblich. Mehr Kanäle bedeuten nicht automatisch besseren Service – entscheidend ist, dass die bestehenden Möglichkeiten effektiv und zuverlässig betreut werden. Professionelle Telefonsekretariate bieten Unternehmen hier eine Lösung. Geschulte Mitarbeiter sorgen dafür, dass jeder Anruf von einem Menschen entgegengenommen wird, ohne lästige Maschinen oder Warteschleifen. Damit können Firmen sicherstellen, dass ihre Telefonanschlüsse jederzeit besetzt sind und Kundenanliegen schnell und persönlich bearbeitet werden. Besonders für kleinere Unternehmen und Online-Shops bietet sich so die Chance, mit nur einem Kontaktkanal einen schnellen und direkten Kundenservice zu gewährleisten, ohne zusätzliche Ressourcen aufbauen zu müssen. Ein solider Kundenservice, der auf persönliche Ansprache setzt, kann dabei den Unterschied machen – denn am Ende zählt jedes Gespräch.“
Sämtliche Ergebnisse der Untersuchung unter https://www.ebuero.de/blog/kundenservice-bei-online-shops-alle-vertrauen-auf-das-telefon
