Zusätzliche Funktionen vereinfachen die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden. So lassen sich etwa Textbausteine für die Beantwortung häufig wiederkehrender Anliegen nutzen. Zudem erleichtert beispielsweise eine Wissensdatenbank das Finden häufig benötigter Lösungen. Schließlich zeigen auf die Bedürfnisse der Unternehmen zugeschnittene Statistiken mögliche Verbesserungspotenziale auf. Der folgende Ratgeber zeigt auf, was eine Helpdesk Software ist und vergleicht verschiedene Optionen die den Kundensupport erleichtern. 

Es ist es oftmals möglich, die Lösungen um weitere Funktionen zu erweitern. Ein paar Helpdesk Softwares beinhalten ebenfalls ein separates Kundenportal. Klienten können sich so über den neusten Bearbeitungsstand ihrer Anliegen informieren sowie neue Anfragen tätigen.

Alle marktüblichen Helpdesk-Systeme funktionieren über eine Webanwendung. Diese lässt sich über den Browser bedienen sowie zentral warten. Zahlreiche Helpdesk-Lösungen lassen sich zudem über REST oder über andere Programmierschnittstellen fernsteuern.

Helpdesk Software: Wir stellen verschiedene marktübliche Optionen vor

OTRS

Diese Helpdesk Software lässt sich vielseitig nutzen. Es kann eine große Menge der Anfragen gezielt bearbeiten. Letztere können über E-Mail, über Telefonanrufe, über Chats, über Textnachrichten sowie über Social-Media-Dienste empfangen werden.

Obendrein bietet die Cloud-Lösung ein Rechtemanagement an. Ferner können Unternehmen Kundenumfragen tätigen sowie die E-Mail-Kommunikation über S/MIME verschlüsseln. OTRS sorgt nicht nur für einen zuverlässigen Workflow, sondern es kann auch automatisch auf bestimmte Ereignisse reagieren und Informationen gezielt aussuchen.

Znuny

Die Helpdesk Software Znuny orientiert sich an OTRS 6.0. Der Funktionsumfang kommt jenem des aktuellen OTRS gleich, allerdings verfügt das System in der Standardversion über keine Anbindungen an Social-Media-Dienste. Bei Anrufen müssen die Mitarbeitenden die Tickets selbst generieren. Dafür ist Znuny kostenlos. Die Installation ist jedoch auf den Betrieb unter Linux ausgerichtet und erfordert zusätzliche Komponenten. Deshalb ist die Inbetriebnahme dieser Helpdesk Software aufwendig.

Zammad

Zammad ist eine junge, aber bereits beliebte Helpdesk Software. Die übersichtlich aufgebaute Benutzeroberfläche nutzt moderne Webtechnologien. Erweiterte Funktionen können nach Bedarf schrittweise aktiviert werden. Daher wird Zammad hauptsächlich von Selbstständigen, von kleinen Unternehmen und von Start-ups als Helpdesk Software verwendet.

Das Ticketsystem ist universell nutzbar und es ist mit zahlreichen Kommunikationskanälen verbunden. Obwohl Zammad automatisch auf bestimmte Ereignisse reagieren kann, können noch keine Workflows definiert werden.

Jira

Der Funktionsumfang ist ähnlich wie jener bei OTRS. Das Ticketsystem kann unter anderem Service-Level-Agreements gewährleisten, bei ausgewählten Ereignissen automatische Aktionen generieren sowie den Workflows folgen.

Die Helpdesk Software Jira verfügt über eine übersichtliche Benutzeroberfläche. Das Jira-Service-Management ist kostenlos nutzbar, solange nicht mehr als drei Mitarbeitende die Anfragen bearbeiten.

Crisp

Crisp bietet als Helpdesk Software Chat-Lösungen an. Der Cloud-Dienst sammelt Fragen aus zahlreichen Kommunikationskanälen an einem zentralen Ort. Auf diese Weise behalten die Mitarbeitenden einen umfassenden Überblick über eingehende Anfragen. Crisp ist eine Kombination aus einem Chat- und einem Ticketsystem und der Basistarif ist kostenlos nutzbar. Zusatzangebote können für einen monatlichen Betrag gekauft werden.

LiveChat

LiveChat bietet ähnliche Dienstleistungen wie die Helpdesk Software Crisp an. Der günstigste Tarif beträgt 16 US-Dollar pro Monat. LiveChat bietet überwiegend Chat-Funktionen an. Das System verfügt aber auch über ein Ticketsystem. Der Dienst ermöglicht dadurch die Verwendung der Social-Media-Kanäle. Textnachrichten lassen sich ebenfalls bearbeiten. Der Funktionsumfang von LiveChat lässt sich bei Bedarf mit jenen des Ticketsystems des Helpdesk erweitern.

Freshdesk

Das Unternehmen Freshworks ermöglicht mit der Helpdesk Software Freshdesk verschiedene Cloud-Dienste, die für den Kundenservice eines Unternehmens nützlich sind. Der Funktionsumfang dieses Systems erfüllt auch die Anforderungen großer Unternehmungen. Unter anderem nehmen Computerprogramme den Mitarbeitenden wiederkehrende Arbeiten ab und entlasten sie dadurch. Das Helpdesk-System kann 21 Tage lang gebührenfrei getestet werden. Einige wenige Funktionen der Helpdesk Software lassen sich dauerhaft kostenlos nutzen. Die Abonnements beginnen bei 15 Euro pro Mitarbeiter und pro Monat und sie werden jährlich abgerechnet. Zusätzlich zum Helpdesk-System ermöglicht Freshworks mit Freshchat die Nutzung eines Chat-Systems und mit Freshcaller die Nutzung eines cloudbasierten Telefonsystems.

Zoho

Zoho ermöglicht die Nutzung verschiedener Cloud-Dienste, die darauf ausgelegt sind, die Unternehmen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenbeziehungsmanagement sowie bei den Finanzen Unterstützung zu bieten. Zu den Angeboten der Helpdesk Software gehört außerdem ein Ticketsystem. Der Funktionsumfang lässt sich auch bei Zoho mit weiteren kostenpflichtigen Angeboten erweitern. Wenige Funktionen lassen sich gratis nutzen. Bei Zoho beträgt der günstigste Tarif 14 Euro pro Monat und Mitarbeiter.

Fazit

Mit einem Helpdesk-System können die Mitarbeiter eines Unternehmens eingehende Kundenanliegen effizient bearbeiten. Dadurch verbessert sich auch die Kundenzufriedenheit. Sämtliche marktüblichen Angebote bieten vergleichbare Leistungen hinsichtlich des Funktionsumfangs sowie hinsichtlich der Bedienung an. Daher können sich die Mitarbeitenden rasch in die Nutzung unterschiedlicher Systeme einarbeiten. Die Wahl des richtigen Helpdesk-Systems hängt also größtenteils von den eigenen Bedürfnissen, vom Geschmack, vom Kostenbetrag sowie von den angebotenen Cloud-Diensten ab.