Google Rezensionen sind so wie das Internet selbst: Meist freundlich, zivil und ausgewogen, aber manchmal auch rückhaltlos emotional. Der folgende Ratgeber zeigt auf, warum Unternehmen Google Rezensionen beantworten sollten und was dabei genau zu beachten ist.
Google Rezensionen beantworten: Warum Rezensions-Management so wichtig ist
Google Rezensionen beeinflussen die Entscheidungen von Konsumenten: Über die Hälfte lesen sie, und immerhin fast 15 Prozent lassen sich davon leiten. Besonders lokale Dienstleister – zum Beispiel Handwerker, Gesundheits- und Wellness-Dienstleister oder Gastronomen – tun gut daran, ihren Rezensionen intensive Aufmerksamkeit zu schenken und Google Rezensionen zu beantworten.
Nur wenige Unternehmen beantworten Google Rezensionen, die sie bei Google erhalten. Viele verpassen diese wichtige Chance, Einfluss auf ihre Online-Reputation zu nehmen und ihren Kundinnen und Kunden zu zeigen, dass sie ihr Feedback ernst nehmen und schätzen. Rezensions-Management ermöglicht es, langfristigere Beziehungen mit bestehenden Kunden aufzubauen und sich gegenüber potentiellen Neukunden als nahbar und vertrauenswürdig zu präsentieren.
Und nicht nur das: Wohl durchdachte Antworten auf Kunden-Feedback können die Online-Sichtbarkeit von Unternehmen günstig beeinflussen. Google führt den Punkt „Rezensionen lesen und beantworten“ ausdrücklich unter den Möglichkeiten auf, wie Firmen ihr Ranking in lokalen Suchergebnissen verbessern können. Der Google-Algorithmus bezieht also nicht nur die Bewertungen selbst, sondern auch die Reaktionen der Bewerteten in seine Kalkulationen ein. Dadurch lohnt es sich für Unternehmen, Google Rezensionen zu beantworten.
Schritt für Schritt: Google Rezensionen beantworten
Google My Business benachrichtigt registrierte Unternehmen per E-Mail über neue Bewertungen. Es ist ratsam, regelmäßig Zeit für das Rezensions-Management einzuplanen. Grundsätzlich funktioniert das wie folgt:
- Im Google My Business Profil einloggen.
- Im Menü links auf „Rezensionen“ klicken.
- Auf „Antworten“ klicken und den Antworttext verfassen.
Sobald die Google Rezensionen beantwortet und veröffentlicht ist, erhalten auch die Rezensenten eine Benachrichtigung.
Tipps zum Formulieren der Antworten
Eine gute Antwort braucht etwas Zeit
Hastige Antworten sind fehleranfällig – und sowohl sprachliche Fehler als auch unbedachte Reaktionen wirken unprofessionell. Daher ist es sinnvoll, sich die Zeit zum sorgfältigen Entwerfen des Antworttexts zu nehmen. Im Anschluss sollte die Nachricht auf Sinn und Fehlerfreiheit überprüft werden. Es kann sich sogar lohnen, ein zweites Paar Augen hinzuzuziehen: Immerhin wird der Text zeitlich unbegrenzt im Netz zu lesen sein. So ist sicher gestellt, dass die Antwort einen guten Eindruck macht und dem Unternehmen nützt.
Google Rezensionen innerhalb weniger Tage beantworten
Wenn irgend möglich, sollten Google Rezensionen möglichst zeitnah beantwortet werden – nicht zwingend sofort, aber am besten nach einem bis vier Tagen. Eine Antwort innerhalb dieser Frist erzielt die größte Wirkung und weist auf ein gut organisiertes Unternehmen hin.
Unbedingt höflich bleiben
Ganz egal, wie unfreundlich ein Rezensent sich geäußert hat: Es ist von größter Wichtigkeit, die Antwort in einem sachlichen Ton zu formulieren und die Google Rezensionen zu beantworten. Wer auf grobe Unfreundlichkeiten ebenfalls mit Beleidigungen reagiert, tut sich keinen Gefallen. Unternehmen, die das beherzigen, beeindrucken die Leser solcher verständnisvollen Antworten durch ihre Integrität und Gelassenheit.
Beim Beantworten von Google Rezensionen auf den Inhalt der Rezension eingehen
Unternehmen sollten ganz klar zeigen, dass sie ihre Bewertungen wirklich gelesen haben und nicht nur automatische Antworten abfeuern. Dazu gehört zunächst, Rezensenten mit ihrem Namen anzusprechen – und die Antwort auch mit einem Namen zu unterzeichnen. Offensichtlich standardisierte Textbausteine senden die falsche Botschaft. Enthält die Rezension Fragen, sollte darauf geantwortet werden. Unternehmen, die auf konkretes Lob ebenso konkret eingehen wie auf konkrete Kritik, zeigen, dass sie die Belange ihrer Kunden wirklich ernst nehmen und Google Rezensionen gewissenhaft beantworten.
Positive und negative Google Rezensionen beantworten
Manche Unternehmen ignorieren negative Bewertungen und fokussieren ihre Antworten auf die positiven, andere halten es umgekehrt. Besser ist es, hier eine Balance zu finden. Sicherlich wird es im Allgemeinen nicht sinnvoll sein, jede einzelne Bewertung zu kommentieren. Wichtig ist es jedoch, repräsentative positive, negative und neutrale (3-Sterne) auszuwählen und diese Google Rezensionen zu beantworten. Ausführliche Rezensionen sollten möglichst immer beantwortet werden, und auch eine kleine Antwort auf die eine oder andere Kurzbewertung macht einen guten Eindruck.
Positive Bewertungen beantworten
Positive Rezensionen verdienen eine Antwort: Hier sollten Unternehmen deutlich machen, dass sie für das nette Feedback dankbar sind, sich freuen und weiterhin für ihre Kunden da sind. Wenn es sich inhaltlich anbietet, können Informationen zu den gelobten Produkten oder Dienstleistungen in die Antwort einfließen. Auch mit Hinweisen auf Neuigkeiten, Events oder Aktionen lässt sich Mehrwert generieren. Wichtig ist aber, dezent zu bleiben und es kurz zu halten: Die Antwort auf eine positive Google Rezension sollte sich nicht wie eine Werbeannonce lesen.
Negative Google Rezensionen beantworten
Negative Rezensionen sind ein Problem für jedes Unternehmen. Hier kommt es darauf an, ehrliches Bedauern auszudrücken und auf wortreiche Rechtfertigungen zu verzichten. Unternehmen tun gut daran, zu eventuellen Fehlern zu stehen und sich zu entschuldigen. Die Antwort sollte kurz anführen, was eventuell unternommen wurde, um nachzubessern, und sie sollte ein Kontaktangebot an den Kunden und einen großzügigen Lösungsvorschlag enthalten.
Negative Rezensionen enthalten wertvolle Informationen, aus denen sich immer etwas lernen lässt. Überzeugend beantwortet, bieten sie überdies die Chance, die wahrgenommene Authentizität des Unternehmens zu erhöhen und seine Reputation zu verbessern.
