Ein Warenlager würde nur zusätzliche Kosten verschlingen – und damit die unternehmerischen Risiken vergrößern. Effizienter ist es, die rund um die Logistik anfallenden Prozesse auszugliedern. E-commerce Fulfillment lautet hier das Stichwort. Doch wobei handelt es sich dabei eigentlich konkret und wie ist bei der Auswahl eines externen Anbieters zu verfahren?
Allgemeines zum E-commerce Fulfillment
Wer heute im E-commerce erfolgreich sein möchte, benötigt kein großes Unternehmen, das über eine Vielzahl an Angestellten verfügt – oder das riesige Lagerhallen besitzt, aus deren Bestand es die Wünsche der Käufer erfüllt. Moderne Händler bedienen sich des Fulfillments. Dabei liegt der Fokus auf dem Auslagern aller Prozesse, die rund um das Verpacken und Versenden der Waren an die Kunden anfällt.
Zu denken wäre an den Betreiber eines Shops, der T-Shirts mit verschiedenen Aufdrucken verkauft: Er muss keines der Shirts jemals physisch in seinen Händen halten. Alle Produkte, die der Käufer bei ihm erwirbt, werden im E-commerce Fulfillment durch externe Anbieter produziert, verpackt und ausgeliefert. Auch etwaige Retouren, Reklamationen und Rückzahlungen werden auf diese Weise reguliert. Natürlich fallen für den Händler damit zusätzliche Kosten an. Demgegenüber vereinfacht er sein gesamtes Vorgehen. Er spart Zeit und Aufwand – und ist sogar ohne weitere Mitarbeiter in der Lage, enorme Warenbestände zu veräußern.
Wichtige Grundbegriffe im Überblick
Obwohl das “E-commerce Fulfillment” das Auslagern der gesamten Logistik definiert, ist in einigen Shops immer wieder vom “Fulfillment by Merchant” die Rede. Dabei handelt es sich in der Regel um zeitlich begrenzte Angebote, bei denen der Händler den Umweg über einen “Fulfillment Partner” – meist ein Versanddienstleister – vermeidet. Er verschickt die Waren also selbst an die Käufer. Solche Sonderaktionen, bei denen geringe Stückzahlen eines Produktes veräußert werden, lassen sich als “Lightning Deals” zusammenfassen. Sie erzeugen bei den Kunden eine hohe Nachfrage.
Was der Käufer genau sucht und welche Angebote für ihn besonders reizvoll sind, erfährt der Händler über eine Analyse des “Consumer Behaviors”, also des Kundenverhaltens. Damit sind nicht allein getätigte Käufe gemeint, sondern auch das Anklicken bestimmter Waren im Shop – dem sogenannten “Marketplace”. Über die Funktion des “Subscribe and Save” können sich Kunden für einen Newsletter eintragen und gerade auf die begehrten Aktionen hingewiesen werden.
Verschiedene Prozesse definieren das E-commerce Fulfillment
Ein Händler, der sich für E-commerce Fulfillment entscheidet, gibt wesentliche Arbeitsschritte in fremde Hände – ohne die Kontrolle darüber zu verlieren. Noch einmal sei an den Verkäufer der bedruckten T-Shirts erinnert. In seinem Shop können die Kunden die Shirts nach Größe, Farbe, Qualität und Aufdruck auswählen. Diese Bestellung wird sogleich an den Fulfillment Partner weitergeleitet. Entweder handelt es sich bei ihm um den Produzenten, der die Artikel nun wunschgerecht herstellt. Oder es handelt sich bei ihm um einen Logistikdienstleister, der die Waren erhält. Im Regelfall bekommt die Bestellung sodann eine neue Verpackung, kann also in den Farben und mit dem Logo des Händlers versendet werden.
Auch der Transport wird durch den Fulfillment Partner gewährleistet – oder von ihm durch die Auswahl eines Lieferdienstes in die Wege geleitet. Der Händler der Shirts kann alle diese Prozesse beeinflussen. Meist reicht es aber, derlei Strukturen einmal im E-commerce Fulfillment grundlegend aufzubauen.
E-commerce Fulfillment: Die Qualität steckt im Detail
Das vorgenannte Beispiel zeigt, wie komplex das E-commerce Fulfillment agiert und wie viele Handlungsschritte dabei aufeinander abgestimmt sein müssen. Zumal auch mit Rücksendungen und deren Regulierung zu rechnen ist. Händler, die ihre Logistik an einen Partner abgeben möchten, sollten sich bei der Auswahl viel Zeit lassen. Wichtig ist es, dass diese das gesamte Fulfillment anbieten, dabei also auf möglichst wenige externe Unternehmen zurückgreifen. Und das auch in engen Zeitfenstern. Gerade das termingerechte Liefern der Waren sowie der freundliche Kundenkontakt gelten letztlich als relevante Kriterien für einen empfehlenswerten Onlineshop.
Zudem ist eine vollständige Digitalisierung aller Abläufe gewünscht – erst dadurch wird das gesamte Vorgehen messbar. Das ist die Basis für spätere Verbesserungen. Gute E-commerce Fulfillment Partner bieten einen Rundumservice an, der im Marktdurchschnitt ein leicht gehobenes Preisniveau erreicht. Dennoch lohnt es sich, diese Kosten zu investieren – und damit die eigenen Arbeitsschritte deutlich zu verschlanken. In einem anderen Ratgeber haben wir uns genauer mit dem Logistik-Outsourcing beschäftigt, er ist hier im OnlineMarketingMagazin erschienen.
