Wenn ein Interessent oder Kunde genau den passenden Inhalt für seine Bedürfnisse findet, ist er gerne bereit, längere Zeit auf der Internetseite zu verweilen. Ist das Interesse geweckt, steigen die Chancen für einen Geschäftsabschluss deutlich. Durch digitale Dienstleistungen kann dieses Ziel erreicht werden.

Welche Vorbereitungen sind erforderlich, um digitale Dienstleistungen maßgeschneidert zu servieren?

Es geht nicht darum, die eigenen Stärken des Unternehmens zu präsentieren, sondern im Fokus steht bei der Verbreitung digitaler Dienstleistungen immer die Zielgruppe. Sie möchte eine Lösung für ein Problem finden. Deshalb ist es bedeutsam, seine Kunden zu kennen und möglichst vorauszusehen, welchen Schritt sie als Nächstes unternehmen. Das gelingt, indem Daten gesammelt werden, die zu einer virtuellen „Persona“ verdichtet werden. Der zweite wichtige Schritt bei der Vermarktung digitaler Dienstleistungen ist die „Customer Journey“, also der Weg, den der Kunde vom Interessenten bis zum zahlenden Kunden durchlaufen wird.

Wie kann eine „Persona“ für digitale Dienstleistungen erstellt werden?

Hilfreich sind Inhalte und digitale Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt sind. Am besten eignen sich Fragen, um die Kriterien für potenzielle Kunden zu ermitteln. Hier ein Beispiel aus der Praxis, um eine „Persona“ für digitale Dienstleistungen zu formen:

• In welcher Branche arbeitet der Zielkunde?
• Was ist sein tägliches Business?
• Welche Probleme beschäftigen den Interessenten?
• Ist der Interessent ein Entscheider?
• Ist das Einkaufsverhalten bekannt?
• Auf welchen Kanälen informiert sich der potenzielle Kunde?
• Sind Alter und Bildungsstand bekannt?
• Wie erreicht man den Interessent am besten?

Zudem wird ein neuer Kontakt für digitale Dienstleistungen umso wertvoller, je mehr an Informationen bekannt sind.

Die „Customer Journey“ als roter Faden für den Kundenkontakt

Der Interessent beginnt seine „Kundenreise“ meist durch einen zufälligen oder bewussten Besuch auf der eigenen Internetseite. Bereits hier ist es wichtig, den potenziellen Kunden abzuholen und mit für ihn wichtigen digitalen Dienstleistungen zu versorgen. Dabei ist es geschickt, möglichst viele Daten vom Interessenten zu erhalten und in der firmeneigenen Datenbank nach den Regeln des Datenschutzes zu speichern. Waren die Informationen hilfreich, wird sich der Interessent wieder melden oder stellt weitere Fragen. Jeder Kontaktpunkt ist ein Meilenstein auf der „Kundenreise“.

Außerdem ist es entscheidend, dass gute Inhalte dem Kunden weiterhelfen und neue Informationen zu sammeln sind. In dieser wichtigen Phase darf der Kontakt nicht abreißen, denn wenn der Interessent einmal den Kaufprozess abgebrochen hat, wird er wahrscheinlich nicht mehr zurückkehren. Wenn ein Vertragsabschluss gelingt, ist die „Customer Journey“ noch nicht am Ende. Der After-Sales Bereich fragt nach, ob der Kunde zufrieden war und versucht, eine dauerhafte Geschäftsverbindung herzustellen.

Wie erstellt man digitale Dienstleistungen?

Entlang der „Customer Journey“ sollten für jedes Thema und jede Frage die passenden Inhalte vorhanden sein. Zudem ist Keywordrecherche ein Beispiel dafür, um aus den Fragen der Interessenten wichtige Informationen für neuen wertvollen Content zu gewinnen. Je nachdem, über welchen Kanal digitale Dienstleistungen verbreitet werden, richtet sich deren Form. Neben der eigenen Webseite sind Newsletter, E-Mail-Aktionen und Social-Media-Kanäle gut zur Verbreitung digitaler Inhalte geeignet. Mögliche Formen sind zum Beispiel:

• Produktinformationen
• Blogbeiträge
• Ratgeber-Texte
• Fallstudien
• Whitepaper
• Tutorials
• Forenbeiträge
• Erklärvideos
• E-Books
• Testversionen einzelner Produkte

Entscheidend ist bei der Erstellung der Inhalte für digitale Dienstleistungen, dass immer die Bedürfnisse des potenziellen Kunden im Vordergrund stehen. Eine Präsentation der eigenen Stärken des Unternehmens ist in diesem Zusammenhang somit nicht zielführend.

Erfolgskontrolle – waren die digitalen Dienstleistungen erfolgreich?

Nach Abschluss der Marketingkampagne ist die Kontrolle der erzielten Ergebnisse bedeutsam. Nur so kann festgestellt werden, ob die verwendeten digitalen Dienstleistungen zu einer Steigerung des Geschäftsumsatzes geführt haben. Diese Fragen sind dabei hilfreich:

• Wie viele Besucher der Webseite wurden zu Interessenten?
• Wie groß ist die Anzahl von Klicks bei Beiträgen im Blog oder Forum?
• Wurden in Social-Media-Kanälen Kommentare sowie Likes abgegeben?
• Wie viele Interessenten wurden am Ende zu zahlenden Kunden?

Anhand der gesammelten Ergebnisse kann man die digitalen Dienstleistungen anpassen oder verändern.