Beliebt sind die neuen Kommunikationskanäle allerdings bei Fragen, die den Kunden zu peinlich sind, um sie einem Menschen zu stellen.
Deutsche europaweit am unhöflichsten
Menschen in Deutschland sind deutlich unhöflicher zu Chatbots im Kundenservice als zu Menschen. Das geht aus Untersuchungen des Customer-Engagement-Software-Anbieters Freshworks Inc. hervor. Dabei gewinnen diese für Unternehmen zunehmend an Bedeutung als Lösung für das erhöhte Anfragevolumen während der Corona-Krise – laut Freshworks ist der Einsatz von Bots in der EU seit dem Start des Lockdowns im März um mehr als 80 Prozent gestiegen: Chatbots werden genutzt, um Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten. Möglich wird das durch technisch immer ausgereiftere Lösungen.
Das Verhalten von Menschen in Deutschland gegenüber Chatbots unterscheidet sich jedoch von zwischenmenschlichen Interaktionen im Kundenservice, wie eine aktuelle Studie von Freshworks Inc. zeigt. So enthalten laut den Ergebnissen der Umfrage im Schnitt 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter. Damit gehören die Deutschen gemäß der befragten Entscheider gemeinsam mit den Niederländern (ebenfalls 92 Prozent) zu den unfreundlichsten Kunden in Europa. Sie liegen deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz bei 83 Prozent der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten.
Kunden ärgern sich leicht über Chatbots – und machen ihrem Ärger Luft
Etwas freundlicher sind die Menschen in Deutschland in Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern, allerdings fallen gemäß der Studie auch hier in 82 Prozent der Fälle Beleidigungen und Schimpfworte. Deutschland liegt damit über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den europäischen Ländern, in dem die Befragung durchgeführt wurde. Deutlich höflicher sind hingegen die Briten: Lediglich 52 Prozent beleidigen Chatbots oder Mitarbeiter im Kundenservice.
Doch woran liegt die Unfreundlichkeit gegenüber den technischen Helfern? Über ein Viertel der befragten Nutzer in Europa (26 Prozent) geben an, dass Chatbots bei dem Lösen ihrer Probleme versagt haben. Dies zeigt, dass Unternehmen die Programme noch nicht ausreichend in ihre Prozesse eingebunden haben und dass die Lösungen technologisch noch ausgefeilter werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Daran sollten Unternehmen dringend arbeiten: Wie eine frühere Studie von Freshworks zum Customer Engagement zeigt, hören über die Hälfte (56 Prozent) der befragten Kunden in den sechs befragten Regionen (USA, Großbritannien, Indien, Australien, Frankreich und Deutschland) nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice auf, sich für eine Marke und ihre Produkte oder Lösungen zu interessieren. Diese Zahl zeigt, wie wichtig durchgehend positive Erfahrungen für Kunden sind.
Dabei bieten KI-basierte Chatbots durchaus große Chancen, wie Jens Leucke, Country Manager für die DACH-Region bei Freshworks, zeigt: „KI kann dabei helfen, die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren und die Interaktion mit Bots zu verbessern. Zusätzlich können Unternehmen durch künstliche Intelligenz und die automatische Analyse der bereits gegebenen Antworten Einsicht in das Verhalten oder die Vorlieben ihrer Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben von Kunden besser eingehen. Im Ergebnis können sich Kunden besser verstanden fühlen; dadurch wird Frustration auf Kundenseite vermieden – und somit sicher auch beleidigende Sprache reduziert.“
Bei peinlichen Themen sind Chatbots beliebt
Wenn es um peinliche Fragen geht, sind digitale Gesprächspartner wiederum deutlich beliebter: 27 Prozent der befragten Menschen in Deutschland wenden sich mit Fragen an den Chatbot, bei denen es ihnen peinlich wäre, diese einem persönlichen Berater zu stellen. Dabei liegen sie über dem Durchschnitt: 21 Prozent der Befragten in den erfassten europäischen Ländern wenden sich bei Themen, die ihnen gegenüber Menschen zu unangenehm sind, an Chatbots, in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen sogar 33 Prozent. Gerade jüngeren Menschen, die unangenehme Fragen diskutieren, ist es besonders wichtig, stets eine korrekte Antwort zu bekommen – was derzeit noch die Übergabe an einem menschlichen Mitarbeiter mithilfe der Unterstützung durch künstliche Intelligenz erfordern kann.
Die Umfrage wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen 10.09.2019 und 17.10.2019 durchgeführt. Opinion Matters richtet sich nach den Grundsätzen der Market Research Society basierend auf den ESOMAR-Grundsätzen.
Über die Untersuchung
Die Untersuchung wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6055 Verbrauchern und 812 leitenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen dem 10.09.2019 und dem 17.10.2019 durchgeführt. Opinion Matters hält sich an die Marktforschungsgesellschaft, die auf den ESOMAR-Prinzipien basiert, und beschäftigt Mitglieder dieser Gesellschaft.
